Yolanda Martín, HR & General Services Manager de Shiseido: “Cuando hablamos de atención al cliente es imprescindible ser conscientes de la diversidad cultural”

Durante 150 años, desde su fundación en 1872, Shiseido ha engendrado el espíritu de “servir a sus clientes a través de la belleza y el bienestar” como un principio fundamental de sus actividades corporativas. En cuanto a las actividades de responsabilidad social corporativa y empresarial, promueve diversas iniciativas poniendo el foco en las mujeres y su bienestar, la cultura y el medio ambiente como los tres ámbitos prioritarios en los que Shiseido puede aprovechar sus fortalezas. De esta manera, hablamos con Yolanda Martín, HR & General Services Manager de esta multinacional, sobre estas acciones y sus repercusiones en su actividad empresarial.

¿Qué importancia tiene para Shiseido realizar y promover estas iniciativas?

Desde su origen Shiseido se conoce como “la casa que contribuye a mejorar la vida”. El enfoque principal reside en crear valor social en todas sus actividades, a través de nuestra misión corporativa Innovar en belleza para un mundo mejor.

Forma parte de nuestro core value “People First”, que trasciende las diferencias y se compromete a trabajar para crear una sociedad mejor donde todo ser humano es tratado con equidad, contribuyendo así al enriquecimiento de la misma y al desarrollo económico.

¿Qué importancia tiene para Shiseido realizar acciones y medidas a favor de la diversidad cultural? ¿En qué medida es importante incluir la diversidad cultural dentro de la estrategia de Diversidad, Equidad e Inclusión de la compañía?

En Shiseido se cultiva la belleza participando en acciones centradas en la comunidad en armonía con las personas y la naturaleza.

Estamos altamente comprometidos en resaltar la belleza de cada individuo, garantizando y promoviendo una filosofía de Diversidad e Inclusión en todos los aspectos de nuestra actividad. Estamos firmemente convencidos de que abrazar la diversidad ya no es suficiente. Por eso vamos un paso más allá y defendemos las diferencias en cada uno, combinando valores únicos, personalidades e ideas para inspirar continuamente la innovación.

Esto no son sólo palabras, Shiseido forma parte a nivel internacional del UN Women Solidarity Movement, del UN Entity for Gender Equality and the Empowerment of Women y del 30% Club Growth Through Diversity, colaborando activamente en sus proyectos.

¿A qué retos os habéis enfrentado a la hora de atender y prestar servicios a clientes de distintas procedencias y culturas? ¿Cómo los habéis solucionado?

En el momento que vivimos, en el que la inmediatez y la innovación son vitales en la experiencia del cliente, debemos estar en constante alerta para adaptarnos a los intereses del consumidor. Cuando hablamos de atención al cliente, donde se trata con personas diferentes todos los días, es imprescindible ser conscientes de la diversidad cultural.

Nunca seremos conscientes de todas las diferencias culturales, pero reconocer que las hay nos ayudará mucho como profesionales. Esta toma de conciencia implica comenzar con una actitud abierta y consciente de las diferencias que nos ayuda a ajustar nuestro comportamiento cuando sea conveniente.

En nuestro servicio de atención al cliente, debemos basarnos en el respeto. Es vital en un sector como el nuestro donde en la práctica, cuando realizamos tratamientos de belleza a nuestro clientes, tenemos que tener en cuenta la distancia interpersonal para no invadir el espacio de la otra persona, y esto difiere mucho en función de la cultura.

A través de Accem y su programa DIVEM habéis realizado una acción a través de vuestro programa de voluntariado corporativo para acercar la realidad de las personas refugiadas y migrantes. ¿Qué os motivó para realizar esta acción? ¿Cuál fue la experiencia y qué impacto crees que tuvo para la compañía?

El voluntariado es la mejor herramienta para implicar a los empleados en la estrategia de RSC. Se sienten parte de ella, identificándose con los valores sociales de la compañía y convirtiéndose en los mejores embajadores de la marca.

Nos ha permitido generar un nuevo canal entre la empresa, los empleados y la sociedad, lo que se traduce en un mayor conocimiento de las necesidades sociales por parte de la organización y nos permite estar al día de lo que demanda el entorno para implicarnos con ello.

¿Creéis que es necesario realizar acciones de sensibilización y formación tanto a las personas empleadas como a la alta dirección en materia de diversidad cultural? ¿Y a los stakeholders que forman parte de la cadena de valor de la compañía?

Rotundamente sí. A través de estas acciones los trabajadores pueden profundizar en los sesgos inconscientes, en las pautas adquiridas y avanzar en la inclusión. Es una de las mejores herramientas para que el mensaje de inclusión y diversidad cale entre los empleados.

Una empresa que quiera ser responsable tendrá que expresarlo desde su misión y visión, y a partir de ahí construir un sistema de valores coherente con ellos y esto implica a todos los actores de la misma: desde los accionistas, a la dirección y, por supuesto, a las personas  trabajadoras.

¿Consideráis que, en general, hace falta más sensibilización y formación dentro de las empresas para saber gestionar adecuadamente la diversidad?

Efectivamente. Es el instrumento clave para la transformación de las formas de relación y para la generación de conocimiento que lleve a la reflexión personal sobre cómo actuamos y el alcance que esto puede tener en la sociedad.

¿Para Shiseido es importante tener un papel activo en la consecución de los ODS? ¿En cuáles pone el foco e implementa acciones? ¿Por qué?

Desde su fundación en el año 1872, Shiseido ha demostrado su respeto por la sociedad, el medio ambiente y la naturaleza. De hecho, el enfoque principal de Shiseido reside en crear valor social en sus actividades. Como manifestación de dichos objetivos y compromisos, suscribió a nivel global el Pacto Mundial de las Naciones Unidas sobre el desarrollo sostenible, cuyos principios fundamentales se articulan en torno a cuatro grandes áreas de actuación: Derechos Humanos, Normas Laborales, Anticorrupción y Medio Ambiente.

Además, Shiseido participa activamente en la consecución de los objetivos de desarrollo sostenible (ODS), habiendo apostado por ocho acciones estratégicas: avanzar con la igualdad de género, empoderar a las personas a través de la belleza, promover el respeto por los Derechos Humanos, reducir nuestra huella medioambiental, desarrollar productos sostenibles, promover adquisiciones sostenibles y responsables, aprovechar nuestro patrimonio y nuestra cultura para imaginar un mundo mejor e inspirar el mundo mediante nuestro sentido de la belleza.

¿Qué importancia tiene para Shiseido crear alianzas con el tercer sector para generar un compromiso social y valor compartido? ¿Por qué?

Para nosotros son importantes porque tienen un impacto positivo en la sociedad. Estas sinergias permiten el acceso a conocimientos nuevos, al aprovechamiento de los recursos de ambas partes y generan innovación a través de la colaboración.