CWT: “Nuestros clientes cada vez están más sensibilizados con la necesidad de desarrollar acciones sociales”
CWT es una de las principales empresas del mundo de gestión digital de viajes, a través de sus servicios ofrece a organizaciones de todos los tamaños un programa de viajes que involucre a todas su plantillas.
Hablamos con su directora de Recursos Humanos en España y Latinoamérica, Almudena Santos, sobre su experiencia en la gestión de la diversidad cultural dentro de esta empresa –presente en 150 países y con más de 18.000 personas empleadas– y su perspectiva de futuro al contar con el programa DIVEM para potenciar ese compromiso con la diversidad y con los Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Sois una empresa que trata a diario con personas de muy distintos orígenes y en vuestra plantilla se reflejan 17 nacionalidades distintas. ¿Qué importancia tiene para CWT Global España integrar esa diversidad cultural en la empresa?
Precisamente, por el hecho de contar con una plantilla compuesta por personas de muy diversas nacionalidades y equipos de trabajo que dan servicio desde España a otros mercados distintos del español, consideramos imprescindible gestionar la diversidad desde una perspectiva intercultural.
La creciente globalización a la que estamos asistiendo desde CWT, por la cual cada vez es más frecuente estar basado en un lugar y dar cobertura a países de distintas regiones geográficas o reportar en otro país (sirva mi caso como ejemplo, que gestiono España y Latinoamérica y reporto en Francia), nos hace ser muy conscientes de la importancia de gestionar adecuadamente la diversidad cultural en nuestro entorno de trabajo.
Este modelo de trabajo nos permite interactuar en nuestro día a día con personas ubicadas en casi cualquier parte del mundo y conocer distintas maneras de trabajar y, en definitiva, pone de relieve la riqueza cultural que existe en nuestra organización pero, a su vez, ello nos exige conocer los distintos códigos culturales y buscar estrategias que nos ayuden a comunicarnos de forma efectiva.
¿Qué os ha motivado a adheriros a DIVEM y qué valor creéis que puede aportar a vuestro negocio?
La principal motivación para adherirnos al proyecto DIVEM es la posibilidad de nutrirnos del know-how y la experiencia de Accem y contar con su apoyo a la hora de continuar trabajando en nuestra estrategia de diversidad e inclusión.
Además, la posibilidad de establecer una ‘alianza estratégica’ para ayudarnos a continuar creciendo como empresa de una manera socialmente responsable y contribuir a la consecución de la Agenda 2030 y los ODS es una motivación en sí misma.
Asimismo, en CWT somos muy conscientes de los beneficios que puede aportar a nuestro negocio tanto desde el punto de vista de marca empleadora diversa e inclusiva, a efectos de atracción y retención de talento, como desde el punto de vista comercial.
Internamente nuestra intención es generar conciencia social y orgullo de pertenencia por trabajar en una empresa que desarrolla una política social sostenible, tal y como se nos ha reconocido recientemente al recibir, por quinto año consecutivo, la máxima calificación de EcoVadis en materia de responsabilidad social corporativa.
Por su parte, como empresa global tenemos una cartera de clientes muy diversa y advertimos que nuestros clientes cada vez están más sensibilizados con la necesidad de desarrollar acciones sociales y consideramos vital alinear nuestra visión con la suya.
¿A qué retos os habéis enfrentado a la hora de atender y prestar servicios a clientes de distintas procedencias y culturas? ¿Cómo los habéis solucionado?
El principal reto que advertimos es el cambio cultural entre países, tanto con clientes como con compañeros o compañeras de otros mercados. A medida que trabajas con personas de origen o cultura distinta a la tuya es fácil apreciar la existencia de distintos códigos culturales y la mezcla de diferentes culturas, por ejemplo, a la hora de expresarnos o incluso de pronunciar determinadas palabras.
Independientemente de nuestra nacionalidad o cultura, vemos que los retos en la comunicación son habituales incluso aun hablando la misma lengua. Entonces, ¿cómo no se van a producir cuando hablamos con personas de diferentes orígenes lingüísticos con las que, además, tenemos que interactuar en una lengua que quizás no es su lengua materna ni tampoco la nuestra?
Lo cierto es que hemos advertido que en ocasiones una diferente forma de expresar una cuestión, ciertos estereotipos, el tono usado o la mera pronunciación pueden generar conflictos derivados de esas diferencias que pueden y deben ser evitados. Es decir, las formas de relación diferentes a las de nuestra propia cultura pueden provocar barreras en la comunicación a las que debemos poner remedio.
¿Cómo hemos solucionado tales retos? Fundamentalmente siendo conscientes de esas diferencias, tratando de entenderlas y poniéndole una gran dosis de empatía y de predisposición a colaborar para salvar las diferencias. A mayor conocimiento de cualquier situación, mayor capacidad de entendimiento y ahí es donde surge la empatía y la colaboración.
Igualmente, creemos que una dosis de humor puede romper cualquier barrera lingüística, comunicativa o emocional. Por ello, al advertir que una barrera en la comunicación puede producirse por un distinto uso del lenguaje, estamos haciendo un glosario de “español” con un fin lúdico que incluya términos y expresiones comunes en el entorno laboral de España y los países de Latinoamérica en que operamos.
¿Creéis que es necesario formar tanto a las personas empleadas como a la alta dirección en materia de diversidad cultural? ¿Por qué?
Lo cierto es que sí, creemos que resulta importante, por un lado, sensibilizar sobre la necesidad de llevar a cabo una gestión de la diversidad cultural adecuada y, por otro, ofrecer una formación básica sobre competencias interculturales, no solo a la alta dirección, sino a todas las personas de la organización.
Adicionalmente, consideramos que la gestión de los sesgos inconscientes es la piedra angular de cualquier estrategia de diversidad y, aunque no seamos conscientes, la mayoría de las decisiones que tomamos en el día a día están basados en prejuicios adquiridos a lo largo de nuestra vida.
Por ello, en CWT contamos internamente con un curso sobre sesgos inconscientes disponible y accesible para todas las personas de la organización en diferentes idiomas para ayudar a nuestros empleados y empleadas a descubrir y gestionar los sesgos inconscientes.
Asimismo, contamos con un espacio de encuentro en nuestra intranet creado expresamente para promover una conciencia colectiva sobre diversidad e inclusión, compartir contenido de interés sobre las acciones que estamos llevando a cabo y, en definitiva, permear nuestro compromiso a toda la organización.
¿Consideráis que, en general, hace falta más sensibilización y formación dentro de las empresas para saber gestionar adecuadamente la diversidad?
Totalmente. Las empresas tenemos un papel fundamental a la hora de contribuir al desarrollo sostenible y a la gestión de la diversidad en su conjunto. Por ello, es fundamental contar con una estrategia para promover, sensibilizar y formar internamente en materia de gestión de la diversidad.
Ahora bien, en nuestra propia experiencia creemos que es verdaderamente importante mirar hacia dentro, hacer una fase previa de diagnóstico para detectar las necesidades existentes en la organización y desarrollar una propuesta de actuación en base a dicho análisis y en atención al contexto organizacional, social y cultural existente en la empresa. Ello permitirá ver en qué punto de madurez se encuentra la organización en cuanto a la gestión de su diversidad y establecer una hoja de ruta para planificar las acciones a desarrollar. Además, es imprescindible contar con el apoyo y el convencimiento por parte de la Dirección de que la diversidad “suma”, para hacerlo calar en toda la organización.
CWT Global España está comprometida con la Agenda 2030 y la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible. ¿Qué acciones concretas realizáis que impacten directamente en los ODS? ¿En cuáles?
En CWT a nivel global hemos identificado nuestro mayor potencial de contribución a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) a través de seis ODS prioritarios (educación de calidad, igualdad de género, trabajo decente y crecimiento económico, reducción de las desigualdades, acción por el clima, paz, justicia e instituciones sólidas).
Por ejemplo, en relación con el ODS 4 (educación de calidad) y el ODS 10 (reducción de las desigualdades) contribuimos ofreciendo una ayuda económica mensual a las personas que trabajaban en nuestra organización que tienen algún hijo o hija con discapacidad funcional igual o superior al 33 %. Asimismo, contribuimos a estos dos objetivos de desarrollo sostenible poniendo a disposición de nuestros empleados y empleadas 100 becas escolares que se distribuyen al inicio de cada curso escolar entre las personas que disponen de menores rentas para ayudarles con la “vuelta al cole”.
En lo que respecta al ODS 10 (reducción de las desigualdades) también contribuimos mediante un plan de afloramiento de la discapacidad para promover los derechos y el bienestar de las personas con discapacidad y un canal confidencial para asesorar a nuestra plantilla sobre los beneficios que supone la obtención del certificado de discapacidad.
En relación con el ODS 5 (igualdad de género) venimos contribuyendo desde hace años al principio de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres desde la selección a la promoción, pasando por la política salarial, la formación, las condiciones de trabajo y empleo, la salud laboral, la ordenación del tiempo de trabajo y la conciliación.
Directamente relacionados con los ODS 5 y el 10 hemos participado en talleres de desarrollo personal y laboral destinados a mujeres en riesgo de exclusión social contribuyendo a la reducción de las desigualdades y el empoderamiento femenino y mejorar la inclusión social y autonomía personal de las mujeres participantes.
Igualmente, en relación con los ODS 8 (trabajo decente y crecimiento económico) y 10 contribuimos de manera significativa en la medida que disponemos de un convenio de empresa que mejora sustancialmente el marco legal en materia de jornada, vacaciones o conciliación, entre otros.
En materia medioambiental y en relación con el ODS 13 (acción por el clima) contribuimos mediante la puesta en marcha de iniciativas para reducir el uso del papel y el plástico en nuestras oficinas y promoviendo una movilidad sostenible y eficiente, reduciendo la huella de carbono en los desplazamientos a trabajo. Desde el área de Meetings&Events se promueve igualmente la organización de reuniones y eventos con menor impacto en la generación de residuos antes, durante y después de su celebración, apostando por formatos con menor impacto medioambiental y promoviendo formas de desplazamiento que generen menores emisiones.
¿Consideráis importante que las empresas adopten un papel activo en la consecución de los ODS y de la Agenda 2030? ¿Por qué?
Por supuesto, creemos firmemente que las empresas tienen un papel relevante a la hora de contribuir al desarrollo sostenible y, en consecuencia, a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y la Agenda 2030, y que ello se traduce en una oportunidad de incorporarlos en su estrategia de RSC.
La Agenda 2030 para el desarrollo sostenible es una llamada a la acción y exige una participación colectiva y colaborativa por parte de las empresas, independiente del sector al que pertenezcan, como agentes de cambio y transformación hacia sociedades más sostenibles.
A día de hoy existe una brecha importante entre la identificación de los ODS prioritarios en muchas organizaciones y la fijación de compromisos concretos y cuantificables en todos los sectores económicos españoles, pero ello no impide la toma de acción y su integración en la estrategia empresarial.
Las empresas tienen una responsabilidad social que deben asumir y la inexistencia de un consenso global y estándar en los indicadores para medir cómo se está avanzando no debe impedir incluir en su hoja de ruta la colaboración con Naciones Unidas para la consecución de los ODS.
Muy interesante artículo, creo que las empresas en la actualidad deberían mirarse en este espejo, el desarrollo sostenible y la diversidad dentro de una compañía no son solo estrategias también son piedras angulares en el desarrollo y evolución de cualquier empresa.
Magnífica entrevista!